Hành trình trải nghiệm khách hàng – Ai cũng từng mắc bẫy phễu bán hàng mà không hay
1. PHỄU BÁN HÀNG LÀ CÁI QUÁI GÌ?
Nếu bạn từng nói chuyện với người nào đó về nhu cầu của mình (Ví dụ ở đây là điện thoại đi), sau đó lướt Facebook, Google thấy quảng cáo, bấm vô coi thử, rồi hôm sau thấy nó xuất hiện khắp mọi nơi, thì xin chúc mừng – bạn đã bước vào phễu bán hàng của ai đó rồi đấy!
Phễu bán hàng (Sales Funnel) là hành trình mà một khách hàng tiềm năng đi qua trước khi quyết định mua hàng. Nó giống như một cái phễu lọc dần dần:
• Ban đầu có cả ngàn người biết đến sản phẩm.
• Nhưng chỉ một số ít tin tưởng và mua.
• Và cuối cùng, chỉ một nhóm nhỏ trở thành khách hàng trung thành, thậm chí "cuồng" đến mức đi quảng bá giúp.
2. CÁC GIAI ĐOẠN TRONG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
a. Biết – Đập vào mắt càng nhiều càng tốt
Người ta không thể mua nếu chưa biết đến bạn!
• Bạn xuất hiện trên Facebook Ads, Google Ads, TikTok, YouTube…
• Người ta chưa có ý định mua, chỉ vô tình lướt thấy.
• Quan trọng là đừng mất hút sau lần xuất hiện đầu tiên, phải tìm cách "bám dai như đỉa" (quảng cáo remarketing chẳng hạn).
• Hoặc nếu như mình hiện tại sẽ bán hàng trong vòng bạn bè và mối quan hệ thì cần đăng bài hằng ngày á.
💡 Ví dụ:
Bạn thấy quảng cáo điện thoại trên Facebook, bấm vào coi thử rồi thoát ra. Nhưng sau đó, đi đâu cũng thấy nó! TikTok, YouTube, thậm chí cả email spam. Chưa mua, nhưng đã nhớ rồi đó!
b. Nhớ – Gieo mầm trong đầu khách hàng
Giai đoạn này là làm sao để khách hàng không quên bạn:
• Họ bắt đầu thấy bạn liên tục trên nhiều nền tảng.
• Theo đuổi đến khi họ hết nhu cầu hoặc bỏ qua bài quảng cáo
• Họ chưa mua, nhưng bắt đầu tự hỏi: "Ủa cái này hay nha, có ai mua chưa ta?"
💡 Ví dụ:
Hôm qua thấy điện thoại mới, hôm nay lại thấy clip review "điện thoại của 2025 đây chứ đâu!!!!". Đúng món bạn vừa xem hôm qua! Bạn bắt đầu tò mò…
c. Hiểu – Cho khách thấy bạn thực sự có giá trị
Tới đây, khách hàng sẽ chủ động tìm hiểu:
• Sản phẩm có tốt thật không?
• Check xem có ở trên TMĐT hông để đỡ phí ship
• Có ai mua chưa? Có bị phốt gì không?
• Mình còn hay xem đánh giá 1 sao trước khi quyết định có xem lại đánh giá 5 sao hông :v
Lúc này, các yếu tố như website, review, bài viết chuyên sâu, video hướng dẫn… trở nên quan trọng.
💡 Ví dụ:
Bạn lên Google tìm "Review điện thoại xyz?" và thấy hàng loạt đánh giá tốt + video unbox. Check xem các sàn thì thấy cũng ưng cái bụng. Niềm tin dần dần được củng cố.
d. Tin – Đưa ra quyết định mua
Sau khi tham khảo đủ các review, khách hàng bắt đầu có niềm tin. Nhưng đôi khi vẫn cần một cú hích cuối cùng:
• Một đợt giảm giá 20%.
• Chương trình "Mua ngay kẻo hết".
• Chính sách đổi trả xịn xò, bảo hành dài lâu.
• Đôi khi còn thông báo hỏi: Bạn bỏ lỡ gì trong cửa hàng nè, có nhiều bên còn gửi mail hỏi có vấn đề gì về thanh toán hông
💡 Ví dụ:
Bạn thấy một bài post: "Chỉ còn 3 suất cuối cùng, sale 20% cho ai đặt trong hôm nay!". Thế là bạn quất luôn!
e. Yêu – Quay lại mua lần 2, lần 3…
Nếu sản phẩm/dịch vụ tốt, khách sẽ quay lại:
• Lần này không chỉ mua cho mình mà còn mua tặng bạn bè.
• Chủ động follow fanpage để xem có gì mới.
• Nếu tốt đến nỗi wow thì khách hàng sẽ để lại review, hoặc có quyền lợi gì đó, ví dụ như sàn cam thì 200đ/đánh giá.
💡 Ví dụ:
Sau khi mua điện thoại, bạn thấy nó dùng ngon quá, quyết định mua thêm 1 cái nữa tặng người thân.
f. Cuồng – Trở thành fan trung thành
Đây là đỉnh cao của phễu bán hàng. Khách không chỉ mua mà còn đi quảng bá giúp bạn!
• Viết review tự nguyện, không content creator viết bài hay mà có giá trị chuyển đổi bằng content của chính khách hàng cả.
• Quay clip chia sẻ trải nghiệm.
• Recommend cho người quen.
• Nhưng nếu làm tốt hơn thì có thể tạo một chính sách aff cho họ - những người đã dùng sản phẩm của mình. Cái này đòi hỏi 1 hệ thống Aff.
💡 Ví dụ:
Bạn lên group chia sẻ: "Anh em ơi, điện thoại này chắc chắn là chiếc đỉnh nhất 2025, dùng ưng quá chừng!". Bạn của bạn lại thấy hay, và một vòng lặp mới bắt đầu.
Doanh nghiệp thông minh không chỉ tập trung vào bán ngay, mà là xây dựng hành trình khách hàng.
Xem thêm
Ý kiến bạn đọc